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Öffentlichkeitsarbeit: Risiko vernetzter Kunde

Schnell organisierte Mehrheiten im Internet machen es zunehmend unmöglich, auf Krisensituationen mit den klassischen Abwehrstrategien zu reagieren. Für die Unternehmen sind die vielfältig vernetzten Weblogs eine Herausforderung - aber auch eine Chance. Als Jonny Häusler Ende 2004 auf seinem Weblog "Spreeblick" die Geschäftspraktiken des Klingeltonanbieters Jamba anprangerte, ahnte er wohl kaum, was für eine Lawine er lostreten würde. Auf den Vorwurf der Kinderabzocke reagierten übereifrige Jamba-Mitarbeiter mit unzureichend anonymisierten Gegenkommentaren - und sorgten so dafür, dass auch die klassischen Medien wie der "Spiegel" und die "Süddeutsche Zeitung" auf das Thema aufmerksam wurden. Für Jamba endete der Versuch, sich in die Blogosphäre einzuschalten, mit einem totalen Kommunikationsdesaster.

Ähnliches musste auch der amerikanische Fahrradschlosshersteller Kryptonite erfahren. Weblog-Autor Phillip Torrone bewies auf seiner Webseite, dass man eines der als "unknackbar" angepriesenen Schlösser mit einem einfachen Kugelschreiber öffnen konnte. Für Kryptonite, die vom Image der Unzerstörbarkeit ihrer Produkte leben, war das ein ernstes Problem.

"Völlig neue Art des Denkens"

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