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Was versteht man unter dem Begriff »Servicelevel«?

»Servicelevel« ist ein Fachbegriff aus der Telekommunikation bzw. aus dem Call-Center-Bereich (CC). Geläufig ist dafür auch der englische Begriff »Telephone Service Factor« (TCF).

Innerhalb eines Call Centers bzw. Unternehmens bezeichnet der Servicelevel den Prozentsatz aller entgegen genommener Kundenanrufe, zunächst ohne Berücksichtigung der Wartezeit. Liegt z. B. der Servicelevel bei 80 Prozent konnten von 100 eingegangenen Anrufen 80 von den Mitarbeitern entgegen genommen werden.

Häufig wird der Servicelevel durch einen weiteren Faktor erweitert: die Wartezeit des Kunden. Beispielsweise könnte es das Ziel sein, alle Anrufe innerhalb von 15 Sekunden anzunehmen. Bei einem Servicelevel von 80 Prozent werden von 100 Anrufen 80 innerhalb dieser Frist angenommen. Die übliche Schreibweise ist hierbei: 80/15.

Der Servicelevel gilt meist als Zielsetzung eines Unternehmens, um den Kunden bestmöglichst zufrieden zu stellen. Da ein hoher Servicelevel aber hohe Anforderungen an Personal und Technik stellt, ist die Festlegung des Servicelevels eine Gratwanderung zwischen Ökonomie des Unternehmens und dem Anspruch an den Kundenservice.

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